Layanan Operasi ( CHAPTER 5)
Ninda Kurniawati
April 13, 2019
0 Comments
PENGANTAR
Operasi layanan adalah manajemen layanan
TI bertanggung jawab untuk kegiatan 'bisnis seperti biasa'. Jika layanan tidak
digunakan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan
memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik mereka dirancang. Ini
adalah operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk
memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
Operasi layanan adalah
tempat nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi
melalui desain layanan dan transisi layanan sebenarnya disampaikan. Tanpa
operasi layanan menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses
yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik
yang bermakna oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk
kegiatan peningkatan layanan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan
dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses
yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis di tingkat
layanan yang disepakati.mSelain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas
manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang
digunakan untuk menyampaikan dan mendukung pelayanan.
Operasi layanan adalah
tindakan penyeimbangan. Ini bukan hanya masalah menjalankan proses sehari-hari.
Ada 'debat' dinamis yang berlangsung pada
4 level. Ini dikenal sebagai '4 saldo operasi layanan':
•
Tampilan TI internal versus tampilan bisnis eksternal: Bisnis
eksternal pandangan TI akan berhubungan dengan layanan yang disampaikan kepada
pengguna dan pelanggan sementara, secara internal di dalam TI, layanan-layanan
itu akan dipandang sebagai sejumlah komponen.
•
Stabilitas versus daya tanggap: Perubahan sering kali
menjadi penyebab insiden dan kehilangan ketersediaan, sehingga mungkin tergoda
untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan.
•
Kualitas layanan versus biaya layanan: Akan selalu ada
tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya.
•
Reaktif versus proaktif: Organisasi yang sangat proaktif
akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk
mengurangi atau mencegah situasi.
NILAI OPERASI LAYANAN
Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL
menambah dan memberikan nilai pada bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan
menjalankan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi
layanan, desain layanan, dan transisi layanan tahapan siklus hidup. Operasi
layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan adalah 'terdekat'
dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah
apa yang diharapkan dari operasi layanan.
KEGIATAN DAN FUNGSINYA
Proses yang dilakukan oleh operasi
layanan adalah:
•
Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab
untuk pemantauan semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk
memastikan normal operasi.
•
Manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua
insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana
layanan telah belum diganggu.
•
Pemenuhan permintaan: Ini adalah proses yang melakukan
permintaan layanan dari pengguna. Pemenuhan permintaan mencakup permintaan perubahan
standar, permintaan untuk informasi dan keluhan.
•
Manajemen masalah: Proses ini bertanggung jawab atas
manajemen semua masalah dalam infrastruktur TI.
•
Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan
level yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan.
FUNGSI OPERASI
LAYANAN
1. Layanan meja
Bagian ini mengadakan sejumlah proses, dalam beberapa kegagalan
manajemen dan pemenuhan permintaan. Bagian layanan terbentuk dari sekelompok
staff terlatih untuk berurusan dengan kegiatan layanan. Staff bagian layanan
akan mempunyai akses kepada alat yang bersangkutan untuk mengatur kegiatan.
Staff bagian layanan seharusnya menjadi kontak untuk pengguna IT melalui
organisasi
2.
Manajemen Teknis
Ini adalah fungsi yang menghasilkan sumber daya dan meyakinkan
bahwa pengetahuan tentang teknologi tersebut selalu up to date. Manajemen
teknis meliputi semua tim/area yang mendukung penyampaian dan pengetahuan
teknis dan keahlian, ini meliputi tim seperti jaringan, mainframe midware
desktop, server dan database
3.
Manajemen Aplikasi
Ini akan mengatur aplikasi melalui keseluruhan siklusnya. Ini
dimulai dari ide awal bisnis dan selesai ketika aplikasi telah masuk kedalam
layanan. Manajemen aplikasi ini tergabung dalam desain, pengembangan berkala
dan layanan pendukung aplikasi
4.
Manajemen operasional TI
Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi IT
infrastruktur dan aplikasi kedalam keseharian. Area yang menyampaikan nilai
telah dibentuk dan dikonsep di suatu bagian, jadi layanan akan mempunyai
beberapa interaksi kedalam proses yang menjadi bagian dari fase keseharian,
pada beberapa asset layanan dan konfigurasi manajemen, kelangsungan manajemen
layanan IT dan bagian layanan manajemen
Refrensi :
E-Book : IT Service
Management: A guide for ITIL Foundation Exam candidates 2nd Edition, Kindle
Edition by Ernest Brewster (Author), Richard
Griffiths (Author), Aidan Lawes (Author), John Sansbury (Author)
